Berita

29 September 2019

Kecerdasan Buatan: Gamechanger dalam Meningkatkan Rasio Persistensi dan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Daftar ke newsletter kami

Artikel ini awalnya muncul di The Banking & Finance Post.


Kegigihan nasabah tetap menjadi perhatian mendalam bagi perusahaan asuransi jiwa di seluruh dunia. Di AS, rasio persistensi berfluktuasi antara 81% hingga 86% sementara di negara berkembang seperti India rata-rata hanya 61% kebijakan yang diperbarui setelah satu tahun penjualan. Dikombinasikan dengan fakta bahwa premi jiwa global hanya meningkat sedikit sebesar 0,5% pada tahun 2017, tingkat persistensi yang rendah (atau putaran tinggi) mengkhawatirkan bagi perusahaan asuransi.

Alasannya: ini berdampak pada profitabilitas dengan biaya tetap yang tersebar di basis yang lebih kecil. Ini tidak hanya meningkatkan rasio biaya tetapi juga memaksa perusahaan asuransi untuk memperoleh pelanggan baru, yang mengarah ke biaya akuisisi yang lebih tinggi dan efisiensi yang lebih rendah. Jadi bagaimana perusahaan asuransi dapat mengontrol tingkat lapsasi sambil meningkatkan jumlah pelanggan yang membayar?

Seringkali, lapsation terjadi karena kurangnya pemahaman pelanggan tentang kebijakan atau kesesuaian kebijakan yang buruk dengan profil dan kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, kunci untuk memperlambat tingkat lapsasi terletak pada pemahaman yang lebih baik tentang kecenderungan pelanggan untuk selang, berdasarkan profil demografis dan ekonomi mereka, selera risiko, tahap kehidupan dan faktor-faktor lainnya.

Perusahaan asuransi juga perlu lebih menekankan pada peningkatan keterlibatan pelanggan dengan menawarkan produk yang tepat pada waktu yang tepat, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan retensi pelanggan yang ditingkatkan.  Namun, dalam skenario yang khas, organisasi menargetkan pelanggan berdasarkan segmentasi luas yang tidak berkorelasi dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan individu, yang mengakibatkan pengalaman pelanggan terputus, persepsi merek yang buruk, dan gesekan pelanggan.

Juga, organisasi di pasar yang matang mengumpulkan pembayaran premi melalui debit langsung dari rekening bank atau kartu kredit. Namun, di pasar negara berkembang di mana pelanggan lebih suka melakukan pembayaran tunai daripada menggunakan kartu kredit, langsung mendebit premi dari rekening giro adalah proses yang rumit dan membutuhkan waktu lama untuk diaktifkan.

Kebijakan berbasis pembayaran tunai biasanya mengalami gesekan yang tinggi, dengan sebagian besar pelanggan berhenti sebelum mencapai titik impas. Faktanya, lebih dari 23 eWallet berlisensi di pasar Fintech Indonesia tidak memiliki fitur yang dapat menjadi pengganti yang cocok untuk kartu kredit. Akibatnya, perusahaan asuransi hanya dapat menargetkan sebagian kecil dari pasar potensial, bahkan ketika segmen yang muncul mampu membeli asuransi.

Jadi, bagaimana organisasi asuransi dapat menargetkan kumpulan pelanggan yang tepat dan meningkatkan keuntungan?

Penilaian kredit yang didorong oleh perilaku ponsel cerdas: Meningkatkan retensi pelanggan

Menerapkan AI ke data perangkat smartphone dapat membantu perusahaan asuransi mengumpulkan pandangan terpadu tentang profil risiko pelanggan untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Ini memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan di masa lalu, dan membantu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan pola penyimpangan kebijakan untuk mempromosikan produk yang tepat.

Ambil contoh, penilaian kredit berbasis perilaku smartphone, yang didukung oleh AI. Ini dapat membantu memprediksi perilaku pembayaran pelanggan, menganalisis kecocokan pelanggan-produk, dan menilai kemungkinan pelanggan menyerahkan dan membatalkan kebijakan. Ini adalah cara yang bagus untuk mengurangi kekhawatiran persistensi dengan menargetkan dan orientasi pelanggan berisiko rendah dan bernilai tinggi. Solusi penilaian berbasis AI yang menggunakan metadata dari smartphone menawarkan beberapa manfaat:

  • Memberikan penilaian real-time dan otomatis sekaligus melindungi privasi pelanggan.
  • Membantu menilai dan memisahkan pelanggan pada skala dan kedalaman, memungkinkan perusahaan asuransi untuk membuat penilaian terperinci terhadap pelanggan mereka dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.
  • Mempercepat proses underwriting sambil menjaga calon pelanggan yang curang tetap terkendali.
  • Mendeteksi perubahan perilaku yang dapat digunakan sebagai proksi untuk krisis keuangan atau keadaan pribadi yang dapat menyebabkan perubahan dalam kebutuhan pemegang polis, memungkinkan perusahaan asuransi untuk secara proaktif menjangkau pelanggan dan meningkatkan retensi.

Hasilnya: risiko yang lebih rendah dan inisiatif keterlibatan dan retensi pelanggan yang unggul untuk meningkatkan ROI.

Menggunakan kecerdasan pelanggan untuk meningkatkan manajemen persistensi

Ketika industri asuransi bergulat dengan tantangan kembar dari disrupsi teknologi dan tuntutan pelanggan dan peraturan yang berkembang, manajemen persistensi yang efisien menawarkan nilai bisnis yang signifikan dalam bentuk nilai seumur hidup pelanggan, potensi cross-selling / upselling dan kepuasan pelanggan. Mengadopsi pendekatan penilaian berbasis AI memungkinkan perusahaan asuransi untuk mengumpulkan wawasan strategis tentang faktor-faktor kunci yang mempengaruhi perilaku pelanggan untuk membuat keputusan kualitatif yang terinformasi dan menargetkan pelanggan yang tepat, menangkap lapsasi dan meningkatkan retensi.  Ini berarti perusahaan yang menggunakan pendekatan penilaian berbasis AI yang memanfaatkan metadata ponsel cerdas akan mendapat manfaat dari kecerdasan pelanggan yang unggul, yang mengarah ke tingkat persistensi yang optimal dan peningkatan profitabilitas.